الخدمات المرجعية

اذهب إلى: تصفح، بحث

تعد هذه الخدمات من أهم الخدمات العامة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومركز المعلومات والمعروف أن كل مكتبة أو مركز للمعلومات مهما كان حجمها تضم قسماً أو جناحاً للمراجعة يشرف عليه أمين المكتبة أو أمين المراجع . ومهما كان حجمها أيضاً فإن هناك أسئلة توجه إليها من قبل المستفيدين ومن الواجب عليها الإجابة على مثل هذه الأسئلة بغض النظر عن طبيعتها . والجدير بالذكر أن الخدمات المرجعية لا تقتصر فقط على الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي طرحها المستفيدين وإنما تتعداها لتشمل خدمات أخرى كثيرة . وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة الى عنصرين رئيسيين هما :

مجموعة غنية من الإعمال المرجعية كالقواميس و الموسوعات والأدلة والمراجع الجغرافية والأعمال الببليوغرافية المختلفة وغيرها .
أمين مراجع مؤهل أو متخصص ولديه الخبرة الكافية والرغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وإرشادهم بالإضافة الى الثقافية الواسعة وإجادة اللغات والشخصية المقبولة .

وتقسم الخدمات المرجعية الى قسمين رئيسين هما : الخدمات المرجعية المباشرة

الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي يتقدم بها المستفيدين بشكل مباشر .
إرشاد الرواد وتوجيههم الى الأماكن التي يحتاجونها في المكتبة .
تعليم وتدريب المستفيدين على استخدام المراجع المختلفة .
تقييم المراجع المناسبة للباحث وإعداد قوائم ببليوغرافية له عند الضرورة .

الخدمات المرجعية غير المباشرة

أختيار المراجع المناسبة للمكتبة وتوفيرها للقسم
ترتيب المراجع على الرفوف وإعادة المراجع الى أماكنها الصحيحة .
تبادل المراجع والخدمات المرجعية مع المكتبات ومراكز المعلومات الأخرى .
تقويم المراجع المتوافرة والخدمة المرجعية المقدمة .
خدمات أخرى مثل ضبط الإعارة الداخلية للمراجع والإشراف على قائمة المراجع وإعداد فهرس خاص للمراجع المتوافرة في القسم وإعداد الإحصاءات والتقارير اللازمة حول القسم وخدماته إعداد دليل للقسم .

مستويات للخدمة المرجعية

المستوى الأول الخدمة المرجعية المتحفظة : وفيها يقدم الحد الأدنى من المعلومات كالإشارة الى مكان المرجع المطلوب أو شرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثاني الخدمة المرجعية المعتدلة أو المتوسطة : فيها يقدم المرجع المناسب وشرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثالث الخدمة المرجعية التامة أو القصوى : وهذه تصل الى تقديم المعلومة المطلوبة أو الإجابة اللازمة والمناسبة للسؤال المطروح وقد تصل الى إعداد قائمة ببليوغرافية للباحث وتحصيرها له وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها له .

خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية

تعد الإجابة عن الأسئلة المرجعية أهم الخدمات المرجعية التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات ويمكن أن تكون هذه الأسئلة المرجعية بسيطة جداً أو معقدة جداً وتتلخص خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية فيما يلي :

تلقي السؤال المرجعي سواء بشكل مباشر أم من خلال البريد أم بالهاتف أم الفاكس أم أي وسيلة أخرى .
تحليل السؤال المرجعي وفهمه جيداً من قبل المستفيد أو الباحث .
البحث عن الإجابة من خلال ما يتوفر لدى المكتبة من مراجع أو من خلال خبرة أمين المراجع في المجال أو من أي مصدر أخر من خارج المكتبة .
تقديم الإجابة للمستفسر أو الباحث بالطريقة المناسبة .
تقييم الإجابة لمعرفة مدى مناسبتها وإشباعها لحاجة الباحث .
تسجيل الإجابة والاحتفاظ بها للاستفادة منها مستقبلاً عند تكرار السؤال [1]

ماهية الخدمة المرجعية

يقصد بالخدمة المرجعية Reference Servies هي ذلك النوع من عمل المكتبة الذي يهتم اهتماما مباشرا بمساعدة المستفيد في الحصول على المعلومات وفي استخدام مقتنيات المكتبة سواء للدراسة أو البحث . [2] [3] . فمعاونة المستفيد على التعرف على أماكن أوعية المعلومات والمعلومات التي يريدها هي خدمة مرجعية, وتعريف المستفيد كيفية استخدام الفهارس والكشافات والببليوجرافيات هي خدمة مرجعية , وتقديم الإجابات الصحيحة للمستفيد الذي يحتاج إلى حل مشكلة أو سؤال في الحال هي خدمة مرجعية, ومساعدة المستفيدين في التعرف على بعض المراجع الأساسية في موضوع ما أو تعريفهم بوسيلة استخدام مرجع بالذات للوصول إلى إجابة استفسار أو حلا لمشكلة بحث أو استكماله هي خدمة مرجعية... أي أن الخدمة المرجعية تشمل كل من التعريف بمكان وعاء فكري معين بالمكتبة إلى التعريف بالمعلومات والبحث عنها وتحديد أماكنها وتقديمها للمستفيدين منها. ولقد ظهرت عدة مصطلحات تدل على هذا النشاط المكتبي منها:

خدمات المعلومات Information Services
العمل المرجعي Reference Work
الخدمات الببليوجرافية Bibliographic Services
خدمات توصيل الوثائق Document delivery Services
خدمات التكشيف والاستخلاص Indexing and Abstracting Services
خدمات الاسترجاع المباشر On Line Search Services

وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات تدل بصفة عامة على معنى واحد هو بحث الانتاج الفكري واسترجاع وبث المعلومات وجعلها في متناول المستفيدين وفقا لاحتياجاتهم إلا أن الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات يفرقون دائما بين خدمة المراجع وخدمات المعلومات على اعتبار أن خدمات المراجع هي نمط من أنماط خدمات المعلومات , أما العمل المرجعي فهو مصطلح موازي لخدمة المراجع يستخدمه بعض الكتاب للدلالة على الخدمة المرجعية وأما الخدمات الببليوجرافية وتوصيل الوثائق والتكشيف والاستخلاص والاسترجاع المباشر فهذه كلها أنماط للخدمة المرجعية , وإن كان المصطلح الأخير يستخدم للبحث في " قواعد البيانات Data base " وعلى كل حال فإنه يمكن تلخيص الأهداف التي تسعى الخدمة المرجعية إلى تحقيقها لمستفيدي المكتبة في الأهداف الثلاثة التالية : [4] [5]

الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يتوجه بها المستفيد طلبا للحصول على معلومات معينة .
الارشاد إلى المصارد التي تحتوي على المعلومات التي تتصل بمشكلة من مشكلات البحث أو الدراسة.
تدريب المستفيدين على كيفية استخدام الأوعية المرجعية ومصادر المكتبة بصفة عامة للحصول على المعلومات واستخدامها في عمليات البحث والدراسة.

ولتحقيق هذه الأهداف فإن تقديم الخدمة المرجعية تتطلب مراعاة الجوانب التالية:

التعرف على الاحتياجات الحالية للمستفيدين, ورصد التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها, والتنبؤ باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات.
اقتناء مجموعة مناسبة وكافية ومتنوعة من الأوعية المرجعية وتنميتها عن طريق الاستبعاد والاحلال للاحتفاظ بحداثة المعلومات ودقتها.
مسح مصادر المعلومات المتوفرة بالمجتمع وذلك تمهيدا للاستفادة منها في تلبية احتياجات المستفيدين والرد على أسئلتهم واستفساراتهم .

[6] وهناك مستويات ثلاثة للخدمة المرجعية إحدهما الخدمة المرجعية المتحفظة Min imum reference servies وهي تقتصر على الحد الأدنى من الخدمة المرجعية ,كأن يشير أخصائي المراجع على المستفيد بالمراجع التي يحتمل أن يجد فيها إجابة استفساره , وهناك الخدمة المرجعية المتوسطة Middling Referanca servies وفيها لا يكتفي أخصائي المراجع بالإشارة إلى المصادر بل يزيد على ذلك بتقديم بعض الشروح التي توضح كيفية استخدام المرجع أثناء معاونته للمستفيد في ايجاد اجابة الاستفسار, وتكون الخدمة أكثر اكتمالا حينما يعمد أخصائي المراجع إلى ايجاد إجابة الاستفسار بنفسه للباحث حيث لايكتفي فقط بالاشارة إلى المصدر أو تعليم المستفيد كيفية استخدامه كما في النمطين السابقين بل يقدم الاجابة جاهزة للمستفيد وهذا النمط من الخدمة يطلق عليه الخدمة المرجعية التامة Maxumum Referance servies .[7] ويميز وليام كاتسي [8] بين نمطين من الخدمة المرجعية , هي الخدمة المرجعية المباشرة والخدمة المرجعية غير المباشرة . أولا : الخدمة المرجعية المباشرة Direct reference services وتتضمن :

خدمات المراجع والمعلومات ويقصد بها مساعدة المستفيدين في متابعتهم للمعلومات وهي تختلف باختلاف المكتبة والمستفيدين وتمتد من الإجابة عن سؤال بسيط ويتعداه ليشمل تزويد القارئ بالمعلومات التي تتطلب بحثا ببليوجرافيا توظف فيه جميع امكانات اخصائي المعلومات في موضوع البحث .
التربية المكتبية Library instruction ويقصد بها تعليم المستفيدين استخدام المكتبة أو مركز المعلومات والمواد المكتبية ويشتمل هذا النمط من الخدمة على عدة أنشطة مثل مساعدة المستفيدين في استخدام الفهارس وتخصيص جولات أو محاضرات داخل المكتبة في كيفية استخدام المكتبة وموادها .

ثانياً – الخدمة المرجعية غير المباشرة Indirect reference services ويتضمن هذا النمط من الخدمة المرجعية الكثير من الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع لأغراض تسهيل وصول المستفيد إلى المصادر المرجعية, ومن أبرز هذه الأنشطة :

اختيار الأوعية المكتبية Selection of materials
ترتيب المصادر المرجعية Reference Administatioin
تبادل الإعارة بين المكتبات Interlibrary Loon
تقييم الخدمات المرجعية Evaluaition of reference services
أنشطة أخرى متنوعة Miscellaneous tasks

مثل المساعدة في خدمات التصوير و ترتيب البطاقات في الفهارس والإشراف على قاعة المراجع وإعداد الاحصائيات والتقارير عن أنشطة قسم المراجع reference Section , ولعل من الملاحظ أن كاتسي قد استخدم هنا لفظ الخدمة المرجعية للدلالة على خدمات المعلومات بمعناها الواسع . وأيا ما كان الأمر فإن خدمة المراجع نشاط أساسي بالنسبة لجميع أنواع المكتبات ولا يكاد تخلو منها مكتبة بصرف النظر عن مستواها ونوعية المستفيدين منها , إلا أن التركيز النسبي على مختلف عناصر هذا النشاط تختلف تبعا لاختلاف أنواع المكتبات , فالخدمة المرجعية في مكتبات الأطفال والمكتبات المدرسية تتم في إطار مهارات وقدرات الأطفال والتلاميذ والتي غالبا ما تكون محدودة ومن ثم فهي " تنصب على استخدام المراجع البسيطة السهلة التي تتلاءم مع مستواهم التعليمي والتحصيلي والإدراكي والتي أعدت في الوقت نفسه لمقابلة احتياجاتهم في البحث عن الحقائق والمعلومات [9] , وأما المكتبات العامة فإن هذا النشاط يتم فيها ضمن إطارها المعروف بأنها " جامعة الشعب تهب العلم حرا لكل من يقصد إليها" ومن ثم تحرص المكتبة العامة على تكوين مجموعة مرجعية في جميع المعارف والعلوم فضلا عن مجموعة التاريخ المحلي Local Collection History والتي تتمثل في الوثائق وقصاصات الصحف والخرائط والنشرات وملفات تحوي معلومات عن المصالح الحكومية المحلية والهيئات الاجتماعية والدينية وغيرها.[10] وذلك لأغراض الاجابة على الأسئلة والاستفسارات الخاصة بالبيئة المحيطة التي تقوم المكتبة على خدماتها , وعلى العكس تماما فإن الخدمة المرجعية تتم في المكتبات الجامعية والمتخصصة ضمن إطار تخصصي من حيث مسئوليات الأمناء وأخصائي المعلومات ومن حيث المصادر المتخصصة المتاحة ومن حيث مستوي الأداء وارتباط الأمناء القوي بالمستفيدين ومن ثم فإن الخدمة المرجعية في هذا النوع من المكتبات تعني خدمة المعلومات من الدرجة الأولى .[11] وتتمثل خدمة المراجع في صورتها المادية في قسم مستقل من المكتبة يسمى قسم المراجع له موظفوه الفنيون المدربون على عملهم تدريبا خاصا , وله حجراته الخاصة به وله برامجه وخططه التي تقوم بتنفيذها متعاونا مع الأقسام الأخرى بالمكتبة , ولاتختلف طبيعة الأعمال التي تقوم بها المكتبة المتناهية الصغر ذات الأمين أو المكتبي الواحد فجوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة الصغيرة وإن كان من غير الممكن أن نراه في صورته المادية التي يظهر بها في المكتبة الكبيرة . [12] فإننا نصادف في المكتبة المتناهية الصغر شخصا واحدا يقوم بكل الأعمال من تنمية مقتنيات إلى إعداد ببليوجرافي إلى خدمات معلومات , ولا توجد بها أقسام بالمعني الإداري ولكن هذه الوظائف سوف تكون واضحة على الأقل في ذهن القائم بالعمل وسوف تحتل خدمات المعلومات جانبا من تفكيره وممارساته , ومن ثم فإن جوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة المتناهية الصغر , فإذا تدرجنا إلى المكتبة الصغيرة حيث يعمل أكثر من موظف سيكون على الأقل أحدهما مختص بخدمات المعلومات وبالتالي سوف ينصب تفكيره على أنماط الخدمات من إعارة وخدمة مرجعية وتصوير وترجمة...الخ , وفي المكتبة المتوسطة الحجم نصادف قسما لخدمات المعلومات به مجموعة من الموظفين بدلا من الاعتماد على موظف واحد في المكتبة الصغيرة وقد يختص أحد موظفي القسم بالإعارة وتداول الأوعية والثاني يختص بالترجمة والثالث بخدمات التصوير والاستنساخ والرابع لخدمات المراجع , وأما المكتبات كبيرة الحجم كالمكتبات الجامعية الكبيرة أو العامة الكبرى أو المكتبات القومية فإن الوظائف التي كانت تتم ببساطة في قسم الخدمات سوف تتضخم وتتعقد ويستدعي الأمر تقسيم قسم الخدمات إلى أقسام أو شعب وكل قسم أو شعبة تختص بنوع أو نمط من الخدمات , ومن ثم نصادف قسما للمراجع والخدمات المرجعية كما هوالحال في دارالكتب المصرية ومكتبة جامعة الاسكندرية ومكتبة الجامعة الامريكية بالقاهرة. ويستخدم قسم المرجع في خدماته المرجعية كل ما يوجد في المكتبة من الموارد المادية والبشرية والتنظيمية ولكنه يعتمد أساسا على ذلك النوع من الاوعية الفكرية التي نسميه "بالاوعية المرجعية " و من الجدير بالاشارة أن قسم المراجع يحتل موقعا محوريا بالنسبه لمعظم أقسام المكتبة فهو يختار الكتب المرجعية لقسمه, ويساعد قسم التزويد في عملية التحقيق الببليوجرافي فهو في موقف يتيح له ملاحظة الأخطاء أو مظاهر القصور التي ينبغي تنبيه قسم الفهارس إليها , كما يرشد قسم المراجع القراء عند اختيار الأوعيه الفكرية وبالتالي فهو يهتم اهتماما وثيقا بأعمال قسم الاعارة وبالمقتنيات الموجودة ضمن المكتبة .[13]

وفقك الله ~ تحياتي لك